Matkailuyritysten arvoketju ja Internet

Tehtävä 4


Internetin vaikutus matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun 

Arvoketjun avulla yritys nähdään arvoa luovien toimintojen ketjuna. Harvardin yliopiston tutkija Michael Porter esitteli luomansa mallin vuonna 1985. Mallin mukaan tuotteet kulkevat ketjuun liittyvien toimintojen lävitse tietyssä järjestyksessä ja ne saavat jotakin lisäarvoa ketjun jokaisessa vaiheessa. Toimintaketju luo tuotteille enemmän arvoa kuin mitä kaikkien ketjuun liittyvien toimintojen summa olisi. Arvoketjumallin avulla tavoitellaan toimintaketjun tehokuutta kustannuksia pienentämällä. Asiakaslähtöinen prosessijohtamisen malli, Lean, on toinen teoria, joka tähtää asiakkaalle arvoa tuottavan ajan lisäämiseen prosessissa.

Arvoa tuottavien tapojen tunnistamisen työkaluna käytetään arvoketjuanalyysiä. Sen avulla yritys voi tunnistaa prosesseistaan tapoja, joilla tuottaa asiakkailleen parhaan mahdollisen arvon. Näistä tavoista käyttöön otetaan voittoa tuottavat, pientä voittoa tuottavat tai suuria kustannuksia aiheuttavat vaihtoehdot karsitaan pois. Tärkeimmät toimenpiteet toteutetaan. Arvoketjusta on pyrittävä tekemään mahdollisimman yksinkertainen ja kaikki asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet tulisi poistaa.

Kellomuseo Innsbruck - selkeä tieto, arvo sinänsä. Kuva E. Blomqvist 

Arvoketjua voidaan tarkastella neljällä eri tasolla:

• liiketoiminnan arvoketju - verkoston arvoketju
• yksittäisen yrityksen arvoketju
• yrityksen ydinprosessin arvoketju
• yrityksen ydinprosessien toimintojen arvoketju 

Porter jakaa arvoketjun ensisijaisiin toimintoihin ja tukitoimintoihin. Ensisijaisia ovat tulologistiikka, toiminnot, lähtölogistiikka, myynti ja markkinointi sekä palvelut myynnin jälkeen. Tukitoiminnot Porter jaottelee yleisiin hallintatoimiin, henkilöstöhallintoon, teknologiseen kehitystyöhön ja hankintoihin. 

Michael Porterin arvovirtamalli 

Internetin vaikutus matkailuyrityksen arvoketjuun tarkoittaa myös yrityksessä olevan sähköisen osaamisen kartoittamista, suunnitelmaa osaamisen lisäämisestä tai sen ostamisesta yrityksen ulkopuolelta. Internetin kehitys on jatkuvaa ja sen tarkoittaa toimintojen jatkuvaa kehittämistä yrityksissä, ajan hermolla olemista.

Internetin vaikutus näkyy matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjun jokaisessa vaiheessa. Matkailuyritykseen tulevat tiedustelut ja varaukset tulevat yhä enemmän sähköisesti. Yrityksen koosta riippuen käytössä on excel-taulukkoja, yksinkertaisia verkkokauppasovelluksia tai pitkälle vietyjä varaus- ja asiakashallintajärjestelmiä. Kun asiakas on maksanut tuotteen, maksut siirtyvät odottamaan kirjanpitovaihetta. Isommassa yrityksessä on käytössä systeemi, jossa tuotteen sähköinen varastosaldo päivittyy sen mukaan, kun niitä ostetaan.

Prosesseja voi yksinkertaistaa, tiedot ovat erilaisissa järjestelmissä nähtävillä tietoverkoissa - matkatoimistossakin voi kuka tahansa myynnissä työtä tekevä nähdä omalta päätteeltään ajankohtaisen tilanteen, ei tarvitse lähteä etsimään mappia omasta tai kollegan hyllystä.

Teknologiaa, vanhaa vai uutta? Kuva E. Blomqvist 

Matkailija arvostaa selkeää, helposti saatavilla olevaa tietoa. Internet on mahdollistanut vastata toiveeseen. Nettisivuilla tarjolla oleva matkailutuote on esillä, selkeät kuvat ja teksti ovat avainasemassa, nettisivujen käytettävyyteen tulee kiinnittää huomiota. Käytössä on yhteystietolomakkeet ja varauskalenterit. Toisaalta Internetin mahdollisuudet ovat myös muokanneet matkailija-asiakkaan odotuksia: voi odottaa jotakin muuta kuin mitä pelkän kivijalkamyymälän aikana.

Monikanavaisuus tavoittaa erilaisissa tiedonvälityskanavissa liikkuvat asiakkaat. Osaa kanavista yritykset käyttävät kiinnostuksen herättämiseen ja osaa kanavista ohjaamaan nettisivuille, joilla ostos tehdään. Kiinnostuksen herättäminen asiakkaan tunteisiin vetoamalla ja mielikuvia luomalla on Internetin aikana korostunut, kanavissa seilaava asiakas pysähtyy herkästi tai jatkaa yhtä herkästi, jos riittävää impulssia pysähtyä avautuneelle sivulle ei ole. Monikanavaisuus on myös mahdollisuus, sen osaamisen hyödyntäminen tuo yritykselle mahdollisuuden saada asiakkaita laajemmalta alueelta kuin kivijalkamyymälän aikana.

Myönteisen mielikuvan ja tunteen herättäminen on taito. Kuva V. Blomqvist

Tuotteen myynnin jälkeen asiakassuhteen hoitoon on käytettävissä sähköisiä elementtejä. Sähköisen uutiskirjeen lähettäminen on nopea ja helppo tapa tavoittaa vanhat asiakkaat ja sitouttaa heitä jatkamaan asiakassuhdetta. Sosiaalisessa mediassa voi jakaa tietoa, joka tavoittaa sekä vanhat että uudet asiakkaat. Erilaiset sähköiset analysointijärjestelmät antavat tärkeää tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä: uutiskirjeen lähettämisen jälkeen on mielenkiintoista käydä katsomassa Google Analyticisin statistiikasta, mitä kaikkea kirje sai aikaiseksi.

Internetin mahdollisuuksien käyttöönotossa suunnitelmallisuus ja visiota kohti menevän strategian luominen on tärkeää. Pahimmillaan arvoketju on pullollaan kaikkea ja onkin ihan muuta kuin arvoketju. Kaikesta mahdollisesta valitaan toteutettavaksi vain tärkeimmät, jotka sekä tuovat asiakkaalle arvoa, yksinkertaistavat prosessia ja tuovat yritykselle voittoa.


Matkailun tuotantoverkoston toiminnan konkreettisia tehostamisen keinoja sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja

A) b to c kaupassa 

• kaiken asiakkaalle tarpeellisen tiedon esillä olo matkakohteista
• valittavissa on erilaisia ja monenhintaisia tuotteita
• matkan voi varata verkkosivuilta, myös matkavakuutuksen voi ottaa samalla
• Googlen karttaohjelman käyttö nettisivuilla auttaa asiakkaan navigoimaan kohteeseen
• asiakas voi halutessaan antaa asiakaspalautetta
• verkostot keskustelevat keskenään esimerkiksi TripAdvisor ja Booking.com

B) b to b kaupassa 

• teknologiset ratkaisut yhteensopivat keskenään
• hinnanmuodostus - komissiokäytäntö?
• viestit kulkevat ja päivittyvät tuotteiden liikkumisen mukaan
• saada erilaisia tuotteita myyntiin - mukana olevien kaikkien yritysten myynnin kasvulle mahdollisuus 

Goldener Adler Ischgl Itävalta b to c matkalta. Kuva: E. Blomqvist 

Globaalien jakelujärjestelmien ohjaava vaikutus yritysten sähköisessä kaupassa

Globaaleja jakelujärjestelmiä on kolme pääjärjestelmää: Amadeus, Travelport ja Sabre. Järjestelmien kautta on mahdollista tilata lentolippuja, junamatkoja, risteilyjä, hotellihuoneita ja vuokrata autoja. Yli 90 % suomalaisista matkatoimistoista käyttää Amadeusta. Isot matkatoimistot käyttävät näitä järjestelmiä, esimerkiksi Area, Kaleva, Levi ja Saariselkä.

Kolmen suuren jakelujärjestelmän lisäksi mainittakoon maailmalta Aasian markkinoita palveleva Abacus, lisäksi Travelsky, Infini, Axxess, Topas ja Navitare. Isojen jakelujärjestelmien vallitsevuutta kuvaa niiden kautta tulleet varaukset vuoden 2006 aikana: Amadeus noin 499 miljoonaa varausta ja Sabre noin 357 miljoonaa varausta. Varausmäärät ovat huikeita!

Isot jakelujärjestelmät ohjaavat jossain määrin hintakehitystä - asiakkaat vertailevat hintoja ja valitsevat edullisimman vaihtoehdon. Jakelujärjestelmiä käyttävät tarvitsevat tietyn komission välittämistään tuotteista. Jos pk-yritys haluaa näihin järjestelmiin mukaan, isojen ehtoihin on suostuttava ja niiden mukaan toimittava.  Isojen järjestelmien mukaan lähtemisen sijasta pienen yrityksen kannattaa verkostoitua muiden pk-yritysten kanssa ja sillä tavoin pärjätä toisenlaisilla markkinoilla, kuin missä isot jakelujärjestelmät liikkuvat. Pk-yrityksen elinehto on näkyvyys sähköisessä kaupassa: laatia hyvät verkkosivut, lisätä omaa sähköisen markkinoinnin ja asiakaspalvelun osaamistaan ja valita myyntikanavat, joissa olla mukana. Joskus vähemmän voi olla enemmän.


Lähteet:
http://www.strategy-train.eu/index.php?id=35&L=2
http://fi.wikipedia.org/wiki/Arvoketju
http://www.qk-karjalainen.fi/fi/artikkelit/miksi-joudun-odottamaan-sohvaa-neljae-viikkoa-vaikka-sen-tekemis/
Kirsi Mikkolan Sähköinen Liiketoiminta 26.-27.3.2013 aineisto

Verkkokaupan merkityksestä pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle Suomessa

Tehtävä 2

Verkkokaupasta Suomessa pk-yritysten esimerkkien valossa 

Verkkokauppa on mahdollisuus. Tämän toteaa kahden lapsen äiti, Tuuli Hellman, Kontiolahdella sijaitsevan Miss Windy Shopin yrittäjä. Marraskuussa 2012 avattu verkkokauppa myy fiftari ja pin up -tyylisiä naistenvaatteita. Vaatteet yrittäjä tilaa
enimmäkseen Englannista, Ruotsista ja Yhdysvalloista. Maaseudulta käsin operoivan nettikaupan kasvu ja hyvä palaute asiakkailta on yllättänyt yrittäjän.

Fiftarityylisiä naistenvaatteita myy verkkokauppa MissWindyShop 

Tuuli Hellmanin puoliso, Samuli Hellman, pyörittää Mad Supply Oy  verkkokauppoja. Yritys tarjoaa verkkokauppapalvelua mm. bändeille ja brändeille, bändien fanituotteita myydään kansainvälisesti. Verkkokaupan perustaminen antoi nuorelle perheelle heidän tavoittelemansa työpaikan maaseudun rauhassa.

Nuoren verkkokaupan valtteina on hyvät kuvat, selkeät tuote-esittelyt, turvallinen maksutapa, hyvä hinta-laatu-suhde ja nopea toimitus. Suosiosta kertoo Facebookin tykkääjien määrä.












Useimmiten on niin päin, että kivijalkamyymälän pitäjä perustaa verkkokaupan. Sysmäläisen luontaistuotekauppa Luontoemon yrittäjä Ritva Salminen katsoo, että verkkokaupan perustaminen oli ehdottoman tärkeä yritykselle. Verkkokaupassa tuotteet ovat hyvin esillä, asiakkaat ovat antaneet myönteistä palautetta tuoteinformaatiosta. Kivijalkakaupassa asiakkaat katselevat tuotteita, kotona mennään verkkokauppaan ja tehdään ostos - vaikkakin postimaksu saattaa nostaa tuotteen hinnan kivijalkamyymälän hintaa korkeammaksi.

Homeopaattiset tuotteet ovat Luontoemon erikoisuus,  verkkokaupan tuotteet matkaavat pääkaupunkiseudullekin asti tilaajan luokse. Verkkokaupan  

perustaminen on Salmisen mukaan muuttanut  myymälän tuotevalikoimaa

verkkokaupasta ostettujen tuotteiden suuntaan. Verkkomaksu toimii hyvin samoin Itellan kanssa tehty sopimus kuljetuksista ja palautuksista. Luontoemon suosiosta kertoo Suomen Parhaat Verkkosivut äänestyksessä saadut reilu 5000 ääntä.

Luontoemon kivijalkamyymälä 

                 
Islanninhevosratsastuksia sekä aloittelijoille että kokeneille ratsastajille järjestävä sysmäläinen ratsastustalliyrittäjä Nina Blomqvist on tyytyväinen vuonna 2012 perustetusta verkkokaupasta. Hän voi käyttää aiemmin laskutukseen käyttämäänsä

Starhill Stablen ratsastustallilta 

aikaa yrityksen kehittämiseen ja
johtamiseen. Kirjanpitoon saa selkeät listaukset saapuneista maksuista ja tulovirta on tasaisempi.


Kaikki kolme pk-yrittäjää ovat aloittaneet verkkokaupan viimeisen vuoden aikana. Kaikki kolme ovat tyytyväisiä ja suunnittelevat, mitä verkkokaupan lisäominaisuuksia voisivat ottaa käyttöön. Useimmiten kivijalkamyymälä on ensin ja sen jälkeen perustetaan verkkokauppa - Kontiolahdessa Hellmanin perhe on tehnyt toisinpäin, ensin verkkokauppa ja sen jälkeen mietinnässä on perustaa kivijalkamyymälä.







Muutoksia kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä 

Verkkokaupan tuomia muutoksia pk-yrityksen ja elinkeinoelämän kannalta

• tuotteet esillä asiakkaille 24/7 - ennen vain aukioloaikoina
• asiakkaan ostopäätökseen vaikutetaan verkkosivuilta saatavalla elämyksellä, asiakaspalvelulla, ostopäätös ilman "kauppiasta" - ennen asiakaskontakti myymälässä
• varastot pidettävä ajan tasalla - ennen asiakas ei tiennyt, mitä kaikkea on saatavilla
• hinnat ovat esillä avoimesti, valikoima laaja, vertailua helppo tehdä > kilpailu kiristyy > miten erottautua kilpailijoista? 
• markkina-alue on laaja, kansainvälinen - ennen paikallinen 

Verkkokaupassa tuotteet saavat näkyvyyttä  

• henkilökuntatarve vähäisempi verkkokaupan toiminnoissa - ennen myyntihenkilöstöä enemmän
• nopeaa logistiikkaa tarvitaan tuotteen kuljettamisessa asiakkaalle - ennen asiakas haki tuotteen myymälästä
• kivijalkamyymälää ei välttämättä tarvita tai pienempikin riittää, myymälän sijainnilla vaihtoehtoja enemmän, kotoa käsinkin voi toimia - ennen isommat ja kalliimmat myymälätilat, ydinkeskustassa asiakkaita mutta tilat kalliita 

Verkkokauppa on tehnyt mahdolliseksi kuluttajien välisen kaupan. Kuluttajien välisessä kaupassa ja vuokrauksessa liikkuu käytetty tavara, tällä on vaikutuksensa b to c kaupan tuotteiden ominaisuuksiin ja valikoimiin. Kuluttajien ympäristötietoisuus vaikuttaa ostopäätökseen. Talouselämä uutisoi Huuto.netin menestyksestä. Viime vuonna nettihuutokaupassa myytiin 3 250 000 tuotetta, kasvua edellisestä vuodesta oli 5,3 %. Hinnat laskivat, sillä vuoden 2011 myynti oli 94 milj. euroa ja vuoden 2012 myynti 89,4 milj. euroa. Lastenvaunuja myytiin 24 000 ja sohvia 7500 kappaletta, enimmäkseen huutonetin tuotteet liittyvät kotiin ja elektroniikkaan vaikkakin kaikkea on tarjolla maan ja taivaan välillä.

Kuluttajien välinen kauppa verkkokaupassa kasvaa 

Voittajat ja häviäjät muutosprosessissa 

Muutosprosessissa voittaa se, joka on valmis muutokseen. Yritys, joka ei muuta toimintatapojaan, häviää. Yrityksen pitää olla siellä, missä asiakkaat ovat, jos haluaa olla olemassa. Ja sen lisäksi tulee muistaa, että asiakas on tärkein kaupankäyntiprosessissa onnistumisen kannalta.

Verkkokauppojen tekniikka, tuotevalikoima ja maksutavat ovat jo pääosin kunnossa. Pullonkaula prosessissa saattaa Suomen Maksuturva Oy:n toimitusjohtaja ja Suomen Elekronisen Kaupankäynnin yhdistyksen hallituksen puheenjohtajan Mikael Smedsin mukaan tulla tilauksen vastaanottamisen ja toimittamisen jälkeen. Asiakaspalautusten hallinta, jos myyntimäärät ovat suuria, sekä tuotteiden että rahan osalta vaatii joko lisää henkilökuntaa tai tilanteen hallinnan siirtämisen verkkoon. Verkkokauppa voisi todentaa tuotteen palautumisen, automatisointi hoitaisi rahapalautuksen ja tekisi samalla raportit luotettavasti. Näin pullonkaulan hoitamiseen ei tarvittaisi lisähenkilökuntaa, liiketoiminta selkeytyisi ja verkkokauppa mahdollistaisi kasvun yrityksessä.

Asiakaspalautusten automatisointia tarvitaan 

Kuluttajien siirtyminen yhä enemmän verkkokaupan käyttöön tuo mieleen kysymyksen, miten esimerkiksi pienet matkailuyritykset pysyvät ja näkyvät markkinoilla kiinnostavina kohteina, kuten majoitusta tarjoava yrityksemme Tervalepikon Torpat Sysmässä. Pienen majoitusyrityksen oman verkkokaupan perustaminen ei ole järkevää. Vaihtoehto voi olla lähteä jonkin isomman kyytiin - esimerkiksi Booking.com tarjoaa varausnappulaansa matkailuyrittäjän nettisivuille 3%:n komissiolla. Yrityksen tulee olla esillä näkyvyyskanavissa ja sosiaalisessa mediassa. Myyntikanaviakaan ei voi jättää yhden varaan.


Verkkokaupan kasvua voimakkaimmin rajoittavia tekijöitä 

Verkkokaupassa niin kuin muussakin kaupassa rajoittavana tekijänä on taantuma. Ostetaan vähemmän ja ostetaan edullisia tuotteita. Suomalaisten verkkokauppojen asiakkaita ulkomailta vähentää sivuston kieliversioiden vähyys: useat sivut ovat vain suomenkielisiä. Lisäksi ulkomailla tuttu maksumahdollisuus PayPal on Suomessa vieras. Suomessa varotaan enemmän kuin muissa maissa luottokorttitietojen antamista, mikä vähentää suomalaisten omien verkkokauppaostosten tekoa. Kuitenkin, Suomen Elektronisen Kaupankäynnin Yhdistys (ECF) on tiedotteessaan arvioinut sähköisen kaupankäynnin kasvavan Suomessa vuosien 2012-2017 aikana 20-25 %.

Tilastokeskuksen vuonna 2012 tehdyn tutkimuksen mukaan Internet-kauppaa käytiin majoitus- ja ravintolatoiminnassa 27 %:ssa yrityksistä. Tutkimuksessa oli mukana yli 10 henkilöä työllistävät yritykset. Internet-kaupalla tarkoitettiin valmiiden sähköisten tilauslomakkeiden Internetissä täyttämistä ja lähettämistä sekä verkkokaupoissa tehtyä kauppaa. Sähköpostilla tehtyjä tilauksia ei katsottu Internet-kauppaan kuuluvaksi. Majoitus- ja ravitsemustoiminnan ostoista 51 % tehtiin sähköisesti. Tutkimuksen kaikkien toimialojen sähköisen kaupankäynnin osuus liikevaihdosta vuonna 2011 oli 18,5 %, joka euroina on 53 miljardia. Kasvunvaraa siis vielä on!

Verkkokauppa karkaa ulkomaille

Talouselämä -lehti arvelee verkkokaupan siirtyvän yhä enemmän ulkomaille. Suomessa on jo ulkomaisia verkkokauppoja, joiden sivusto on suomenkielinen ja joiden tuotteet voi maksaa klikkaamalla tuttua suomalaista pankin logoa. Suomalaiset ostavat Virosta, Englannista, Saksasta tai vaikka isosta verkkokauppajätistä Amazonista, joissa valikoimaa riittää. Saksalaisten verkkokauppojen kilpailuetu on Saksan alhainen arvonlisävero. Isoilla verkkokaupoilla on laajat valikoimat, halvat hinnat ja tehokas logistiikka.

Kuva E. Blomqvist

Soprano Communications Oy:n selvitys paljastaa, että suomalaisista kuluttajista 55 % tekee verkkokaupoista ostoksia mutta kotimaisista yrityksistä vain 14 % tarjoaa mahdollisuutta verkossa ostamiseen. Vuonna 2012 suomalaisten kuluttajien verkko-ostosten arvo oli 4 miljardia euroa.


Verkkokauppaa maailmalla

Sähköinen kaupankäynti kasvaa kaikkialla. eMarketerin mukaan Skandinavian maista Norja johti vuonna 2012 verkkokaupasta ostajien määrässä. Internetin käyttäjistä 59 % käytti verkkokauppaa, Ruotsissa 53 %, Tanskassa 52 % ja Suomessa 45 %. Luottokorttia ostoksissa käytti Norjassa 60 %, Ruotsissa 36 % ja Suomessa vielä vähemmän. Norjassa kansainvälisen PayPal maksujärjestelmän käyttö oli suurempaa kuin muissa Skandinavian maissa.

eMarketer ennusti helmikuussa 2013 maailman verkkokaupan myynnin kasvavan Aasian ja Tyynenmeren maissa eniten, 33,4 %. Pohjois-Amerikassa kasvuennuste on 31,5 %, Länsi-Euroopassa 25,7 % kun taas Itä-Euroopan, Latinalaisen Amerikan, Lähi-Idän ja Afrikan maissa kasvu jäänee 3,9-2,1 % tuntumaan. TOP5 maat b to c myynnissä olisivat USA, Kiina, UK, Japani ja Saksa. Koko maailman myynti saavutti triljoonan dollarin rajan vuonna 2012.

Verkkokaupasta ostetuimmat tuotteet vaihtelevat maittain: Saksassa ostetaan eniten kirjoja, Isossa Britanniassa vaatteita ja urheilutarvikkeita ja Intiassa matkustamiseen liittyviä asioita.






Lähteet:
http://www.kantrilehti.fi/tarinalaari/fiftarityyliset-vaatteet-tekev%C3%A4t-kauppansa-1.36997
http://www.youtube.com/watch?v=0Li7IynR7R4
http://www.ecf.fi/10
http://maksuturva.wordpress.com/2012/11/20/verkkokaupan-toinen-aalto-samassa-murroksessa-kuin-pankkipalvelut-1990-luvulla/#more-37
http://www.talouselama.fi/uutiset/nettihuutokauppa+kay+ennatysvauhtia++24000+lastenvaunua+ja+7500+sohvaa/a2181197
http://www.newmediatrendwatch.com/news/1155-norway-leads-scandinavian-countries-in-levels-of-online-buyers-and-spend
http://www.newmediatrendwatch.com/markets-by-country/18-uk/150-ecommerce
http://www.stat.fi/til/icte/2012/icte_2012_2012-11-27_fi.pdf

Yrityksen visio ja e-strategia

Tehtävä 1.

Visio, yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet  - mitä se on ja miten tehdään ja mikä merkitys sillä on sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

Visiosta muutama sananen

Keskeisiä käsitteitä käytännön strategisessa johtamisessa ovat liikeidea, missio, arvot ja visio sekä kilpailustrategia. Yrityksen visio on yrityksen päämäärä, se on unelma tulevaisuudesta, tulevaisuuden kuva. Sen voi pukea tarinaksi, tarina kiinnostaa enemmän kuin korviin kalskahtava klisee. Se on tavoite, jota kohti halutaan päästä, jota ajatellen yrityksen liiketoiminnan strateginen suunnittelu tehdään. Se on viesti sekä yrityksen sisälle että ulospäin siitä, mitä yritys haluaa olla.

Yrityksen johdon tulee sitoutua visioon ja sitouttaa henkilöstö siihen puhumalla visiosta, kuvaamalla henkilöstölle, mitä visio arjen työssä tarkoittaa. Henkilöstön sitouttaminen visiota kohti työskentelyyn tapahtuu osallistamalla heidät strategian tekemiseen. Tunnetusti sellaisen toteuttamisessa haluamme olla mukana, jota olemme saaneet olla suunnittelemassa.

Vision luominen muutostilanteessa 

Strateginen suunnittelu koostuu yleensä seuraavista vaiheista:

• nykytilan kartoitus
• päämäärien, tavoitteiden ja aikataulun asettaminen
• välitavoitteiden asettaminen, työkalujen valinta
• toimintavaihtoehtojen kartoittaminen, toimintalinjan eli strategian valinta
• strategian toimeenpano, yksityiskohtainen toimintasuunnitelma, aikajana
• toiminnan seuranta, valvonta, mittaus ja arviointi

Strategiseen valintaan ja kehittämiseen voidaan nähdä kaksi lähtökohtaa:

1. ympäristön mahdollisuudet
2. omat resurssivahvuudet 

Strategisen johtamisen työvälineitä on useita, tunnetuimpiin kuuluu muun muassa SWOT-analyysi.

Sähköinen liiketoiminta

Sähköisellä liiketoiminnalla tarkoitetaan liiketoiminnan siirtämistä tietoverkkoihin. Sillä tarkoitetaan Internetin ja muiden sähköisten tietoverkkojen hyödyntämistä yrityksen sisäisissä ja ulkoisissa toiminnoissa. Tietoverkkojen avulla voidaan kehittää esimerkiksi yrityksen ja sen yhteistyökumppaneiden sekä sidosryhmien välistä viestintää, markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua, maksuliikennettä, henkilöstöhallintaa, hankintaa, varastonhallintaa, jakelua jne. Kyse on yrityksen toimintaprosessien tunnistamisesta, järkeistämisestä ja liiketoiminnallisesta osaamisesta.

E-strategia 

E-strategiasta puhutaan, kun hahmotetaan yrityksen sähköisen liiketoiminnan kokonaisuutta. E-strategia ei ole erillinen juttu, jota tarkastellaan ihan omana yksittäisenä yksityiskohtanaan kertaluonteisesti tai silloin tällöin eikä se ole myöskään vain teknisten laiteinvestointien tarkastelua vaan se kulkee yrityksen toiminnassa punaisena lankana. Se liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan kuten talous- ja asiakashallinta sekä teknologia- ja markkinointistrategiakin. Nämä yhdessä luovat kokonaisuuden ja yrityksen menestymisen edellytykset. Kaiken edellä mainitun päämääränä yritys odottaa myönteisen imagon kasvua, tuottavuutta, myynnin kasvua ja myyntikatteen parantumista.

Kasvun odotus liiketoiminnasta 

E-strategian perustana katsaus lähtötilanteeseen 

E-strategialla rakennetaan kokonaisuus ja toimintasuunnitelma yrityksen näkyvyydestä sähköisissä markkinointikanavissa. Strategia lähtee analyysistä.

• nykytilan analysointi
• tunnistaa nykytilanne suhteessa kilpailijoihin - työkaluna sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit (ks. Sähköinen Liiketoiminta lähipäivän materiaalit)
1. poissaolovaihe
2. verkkoläsnäolovaihe
3. tuoteinformaatiovaihe
4. myynti ja interaktiivisuusvaihe
5. sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe
6. täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä
• tunnistaa yrityksen sähköisen liiketoiminnan osaamisen taso - työkaluna  voi käyttää esimerkiksi Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskuksen e-portaita, apuväline myös osaamisen kehittämiseen suunnitelmallisesti
• löytää näkyvyyttä estävät tekijät
• näkyvyyttä estävänä tekijänä voi olla esimerkiksi web-sivusto netissä tekstienkin osalta kuvana, jota hakukoneet eivät hahmota 

e-portaat, mukaillut OSKEn materiaaleista TB

Mitä analyysin jälkeen 

• analyysin perusteella määritellään, mihin tavoitetasoon halutaan ja millä aikataululla
• toimintasuunnitelma eli keinot tavoitetta kohti voi sisältää esim.
• verkkosivuston muokkaus hakukoneystävälliseksi
• sisällöntuotanto-osaaminen - osaamisen lisäämisen tarve, ostopalvelun käytön tarve
• yrityksen verkkonäkyvyyden parantaminen systemaattisesti 
• muiden sähköisen markkinoinnin kanavien yhdistäminen kokonaisuuden osaksi - määritellään, mitä käytetään
• vuosikello rytmittämään sähköpostimarkkinointia, somea, AdWords kampanjoita yms. 
• jakelukanavastrategian - missä ja kuka myy
• myynti- ja näkyvyyskanavat, joissa yrityksen tuotteet esillä 

Sähköisen markkinoinnin kanavia ovat uutiskirjeet, sosiaalisen median välineet kuten Facebook, Twitter ja blogit. Sosiaaliseen mediaan rekisteröityminen tulee tehdä suunnitellusti lähtötilanneanalyysin pohjalta. Näkyvyyskanavia ovat esimerkiksi vertailu- ja suosittelusivustot (www.tripadvisor.com) ja matkailuportaalit (www.visitfinland.com). Sähköisiä myyntikanavia on erilaisia, perinteisistä mainittakoon www.booking.com. Monikanavaisista esimerkkinä Booking.com&Facebook.


Toimintasuunnitelman jalkauttaminen ja seuranta

• jalkauttaminen, toimeenpano, kuka tekee, mitä tekee, milloin tekee - tekemisen kuvaus esimerkiksi aikajanalla
• seuranta, päätökset millä työkaluilla ja kuinka usein seurantaa ja arviointia tehdään
• Demingin laatuympyrän ajatus sopii tähän: PDCA - Plan - Do - Check -  Act 

Demingin laatuympyrä  

• seurannan ja havaintojen pohjalta tarvittaessa tarkennetaan visiota, siihen johtavia prosesseja tarkastellaan ja strategioita suunnataan yrityksen haluamaan suuntaan

Kokemus e-strategiasta, Case ALLU

”Nyt jokaisella verkossa toteuttamallamme asialla on tarkoitus ja olemme jo nähneet muutosten tuomat positiiviset tulokset. Tulemme parempi esiin hakukoneissa, saamme enemmän yhteydenottopyyntöjä ja maksamme vähemmän hakukonemainoksista”, kertoo Pylväs. ”Parasta tässä on, että hakukoneiden kautta tulevista kävijöistä entistä useampi on niitä oikeita”

e-strategia on kokonaisuus

Lähteet:
http://www.jm-emotion.fi/estrategia

http://www.jm-emotion.fi/blogi/2-blogi/91-google-susi-lampaan-vaatteissa

http://www.jm-emotion.fi/blogi/2-blogi/46-googleplus-tulee-onko-yrityksesi-valmiina 

http://www.jm-emotion.fi/blogi/2-blogi/38-verkkokaupasta-taerkeae-osa-liiketoimintaa 
http://fi.wikipedia.org/wiki/Yritysjohtaminen
http://www.experiencebusiness.fi/media/medialeikkeet/matkailuyrityksen-e-portaat-kestavaan-kasvuun.pdf
http://erikoistumisopinnot2013.blogspot.fi/ Sähköinen Liiketoiminta lähipäivät, Kirsi Mikkolan materiaali 

Valmismatkalaki ja kuluttajasuojalaki

Tehtävä 3

Valmismatkalaki ja kuluttajansuojalaki 

Valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaan sopimukseen silloin, kun

• matkan tarjoaa muu kuin matkailupalveluksia satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan ja
• matka kestää yli 24 h tai sisältää majoituksen yön aikana 

Valmismatkalla laissa tarkoitetaan etukäteen järjestettyä yhdistettyyn hintaan tarjottua palvelujen yhdistelmää, jonka sisällössä on vähintään

• kuljetus ja majoitus, tai
• kuljetus tai majoitus sekä lisäksi kokonaisuuden kannalta oleellinen matkailupalvelu, ei kuitenkaan ruokailu-, ajanvietto- tai kokousjärjestelyjä, jotka eivät ratkaisevasti vaikuta palvelun hintaan.

Majoitus perheessä kuuluu lain tarkoittamaan majoitukseen kun taas matkan aikana kulkuvälineessä majoittuminen ei kuulu.

Junalla Helsingistä Kolariin 

Etukäteen järjestetty tarkoittaa elinkeinonharjoittajan suunnittelemaa ja kokoamaa yhdistelmää ennen sopimuksen tekoa asiakkaan kanssa. Tämä pätee myös yhdistelmää, jonka elinkeinonharjoittaja räätälöi asiakkaan toivomusten perusteella. Yhdistelmää ei pidetä etukäteen järjestettynä eikä valmismatkana, jos asiakas itse valitsee ja kokoaa saatavilla olevista palveluista kokonaisuuden ja käyttää elinkeinonharjoittajan varausjärjestelmiä. 

Yhdistettyyn hintaan tarjottu palvelu tarkoittaa sellaista, jota ei voi ostaa erikseen samoilla hinnoilla kuin mitä yhdistelmässä on käytetty. Tilannetta ei muuta laskutuksen tekeminen erikseen osina.

Logo matkustusasiakirjoissa

Valmismatkan tunnistaa myös logosta matkustusasiakirjoissa.

Valmismatkalaki sisältää: 

1. Yleiset säännökset
2. Markkinoinnissa annettavat tiedot sekä sopimuksen tekeminen ja muuttaminen
3. Matkanjärjestäjän velvollisuudet ja matkanjärjestäjän sopimusrikkomuksen seuraamukset
4. Voimaantulo 

Ennen valmismatkan ostamista kannattaa tarkistaa, löytyykö matkatoimisto Kuluttajaviraston ylläpitämästä matkatoimistorekisteristä. Rekisteristä pystyy helposti tarkistamaan ovatko matkatoimiston asiat kunnossa vai eivät. Laki valmismatkaliikkeestä velvoittaa valmismatkojen järjestäjän asettamaan vakuuden  maksukyvyttömyytensä varalta Kilpailu- ja kuluttajavirastolle. Vakuus turvaa kuluttajan oikeuksia korvauksiin, kuljetuksiin ja majoituksiin ostamansa valmismatkan keskeytyessä.  

Kuluttajansuojalakia sovelletaan kulutushyödykkeiden tarjonnassa, myynnissä ja muussa markkinoinnissa elinkeinonharjoittajalta kuluttajalle eli siis myös matkailupalvelujen myynnissä ja markkinoinnissa b to c kaupassa. Laissa on peräti 12 lukua, jokaisessa luvussa useita pykäliä.

Toinen luku säätää, mitä tarkoittaa Markkinointi ja menettelyt asiakassuhteessa. Tähän kuuluvat esimerkiksi hyvän tavan vastaisen markkinoinnin ja sopimattoman menettelyn kielto, hyvän tavan vastaisuus, tietojen antamisen velvollisuus ja annetun tiedon oikeellisuus. Kolmas luku kertoo Sopimusehtojen sääntelystä. Viides luku ohjeistaa Kuluttajankauppaa, mm. kaupan purkua ja vahingonkorvausta. Kuudes luku käsittelee Etämyyntiä ja kotimyyntiä.

Kuluttajansuojalain säännökset pakottavia lain säännöksiä

Lyhyesti sanottuna: pakottava lain säännös tarkoittaa lain säännöksistä poikkeavaa ja kuluttajalle vahinkoa aiheuttavan sopimusehdon mitätöimistä.

Sopimusehdot

Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa 

Sähköisen viestinnän tietosuojalaki turvaa sähköisen viestinnän luottamuksellisuuden ja yksityisyyden suojaa. Laki edistää tietoturvaa ja lisäksi monipuolisten sähköisten viestinnän palvelujen kehittymistä.

Tietoturvalla ymmärretään toimet, joilla varmistetaan sähköisen viestinnän kautta saatujen tietojen jääminen niiden käyttöön oikeutettujen haltuun. Tietoja voidaan muuttaa ja hyödyntää vain siihen oikeutettujen toimesta.

Sähköisen viestinnän tietosuojalain lisäksi Viestintäviraston määräykset koskevat kuluttajalle suunnattua verkkokauppaa.

Henkilötietolaki vuonna 1999 korvasi suomalaisen henkilörekisterilain. Samalla EU:n henkilötietodirektiivin määräykset saatiin voimaan. Oikeus yksityiselämän suojaan säädettiin perusoikeudeksi vuodesta 1995 alkaen. Henkilötietolaki toteutti perustuslain edellyttämän lailla säätämisen velvoitteen.

Henkilötietolaki tähtää erityisesti tietotekniikan ja siihen liittyvän teknologian tietosuojariskien ehkäisemiseen. Hyvän tietojenkäsittelytavan ja hyvän tiedonhallinnan aikaansaaminen korostuu sitä mukaa, kun henkilötietojen käsittely siirtyy entistä enemmän tietoverkkoihin. Henkilötietojen käsittelystä on kyse, kun henkilötietoja

• kerätään ja tallennetaan
• järjestetään ja käytetään
• siirretään ja luovutetaan
• säilytetään ja muutetaan
• yhdistetään ja suojataan
• poistetaan ja tuhotaan
• muutoin käsitellään

Henkilötietolain 10 § määrää henkilötiedoista rekisteriä pitävää laatimaan rekisteriselosteen ja pitämään sen jokaisen saatavilla. Rekisteristä ilmenee:

1. rekisterinpitäjän/tämän edustajan nimi ja yhteystiedot
2. henkilötietojen käsittelyn tarkoitus
3. kuvaus rekisteröityjen ryhmästä tai ryhmistä ja näihin liittyvistä tiedoista tai tietoryhmistä
4. mihin tietoja luovutetaan, siirretäänkö tietoja EU.n tai ETA:n ulkopuolelle
5. kuvaus rekisterin suojauksen periaatteista

Sysmäläinen luontaistuotekauppa Luontoemo on yksi esimerkki verkkokaupasta, jonka sivuilta löytyy selkeästi yksityisyydensuoja ja rekisteriseloste. Nämä on sijoitettu näkymään verkkokaupan sivustolla jokaisen sivun alalaidassa linkkinä. 

Luontoemon kivijalkamyymälä  

Etämyyntisäännökset elinkeinoharjoittajan ja kuluttajan välisessä kaupassa 

Kuluttajansuojalain kuudes luku määrittelee etämyynnin kulutushyödykkeen tarjoamiseksi kuluttajalle elinkeinonharjoittajan etätarjontamenetelmän avulla. Sopimuksen tekemiseen ja hyödykkeen markkinointiin käytetään etäviestintävälineitä, joilla tarkoitetaan puhelinta, postia, televisiota, tietoverkkoa tai jotakin muuta vastaavaa välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman osapuolten yhtäaikaista läsnäoloa.

Etämyyntisäännökset koskevat muun muassa seuraavia asioita:

• ennakkotietojen antamista kuluttajalle selkeästi, kaupallinen tarkoitus tulee käydä selkeästi ilmi
• elinkeinonharjoittajan nimi, osoite, sijaintipaikka
• kulutushyödykkeen pääominaisuudet, hinta, toimituskulut, maksuehdot
• toimitusta tai sopimuksen täyttämistä koskevat muut ehdot; sopimuksen vähimmäiskesto tilanteissa, joissa sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista
• etäviestimen käytön kulut; tarjouksen voimassaoloaika
• peruuttamisoikeudesta tai tieto, jos sitä ei ole
• tietojen vahvistamista henkilökohtaisesti, sähköisesti tai kirjallisesti siten, että kuluttaja voi ne dokumentoida
• peruuttamisoikeutta ja -ehtoja
• suorituksen palauttamista peruuntumisen vuoksi kuluttajalta elinkeinonharjoittajalle ja elinkeinonharjoittajalta kuluttajalle 
• sopimuksen täyttämistä ennakkotietojen ja sopimusehtojen mukaisesti, lähinnä elinkeinonharjoittajan osalta kuluttajaan nähden

Lomalla mäkeä laskemassa. Kuva V. Blomqvist 

Ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa 

Yritysten välisistä sähköisen kaupankäynnin sopimuksia koskevia säädöksiä ei juurikaan ole. Sopimusvapauden periaatteen mukaan yritykset voivat pääsääntöisesti vapaasti sopia oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, kuluttajasuojalain säädökset eivät koske yritysten välistä kaupankäyntiä. Sähköinen sopimus on samassa asemassa kuin perinteinenkin sopimus. Ristiriitatilanteita ajatellen sovitut asiat, sopimusehdot, oikeudet, velvollisuudet ja mahdollisten riitojen sovittelu on syytä laatia kirjallisesti vaikka suullinen sopimus on juridisesti yhtä pätevä.




Lähteet
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19941079
http://fi.wikipedia.org/wiki/Kuluttajansuojalaki
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1978/19780038#L5P1
http://www.tietosuoja.fi/1698.htm
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990523
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2004/20040516
http://www.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/matkustaminen/matkatoimistorekisteri
http://elearn.ncp.fi/materiaali/uimonenj/VirtAMK/laki3.html
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2008/20080939